2021年1月4日，中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺（CADA云數(shù)聚）發(fā)布了《2020年12月中國汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)報(bào)告》（以下簡稱《報(bào)告》）。《報(bào)告》顯示，12月中國汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)得分為94.11分，環(huán)比提升1.35分。同比下滑1.06分。

環(huán)比11月，僅維修價(jià)格維度下降0.18分外，其他維度均環(huán)比提升，其中維修質(zhì)量維度提升最大，達(dá)3.05分，其次是維修時(shí)間維度提升2.21分；服務(wù)顧問、服務(wù)設(shè)施維度分別提升1.31分、0.42分。

12月“汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)”取樣共覆蓋176個(gè)城市、43個(gè)汽車品牌、210家經(jīng)銷商的17002條消費(fèi)者有效評價(jià)樣本。

維修質(zhì)量、維修時(shí)間、服務(wù)顧問維度滿意度提升明顯

《報(bào)告》顯示，12月維修質(zhì)量維度得分90.43分，環(huán)比提升3.05分。主要體現(xiàn)在“您是否因?yàn)榫S修保養(yǎng)質(zhì)量進(jìn)行過投訴？”、“交車時(shí)服務(wù)告知情況（如：剩余材料處理，質(zhì)保期等）”兩個(gè)服務(wù)指標(biāo)的得分提升，分別提升了10.05分、5.68分。

 “交車時(shí)服務(wù)告知情況（如：剩余材料處理，質(zhì)保期等）”的各項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)均有提升，其中做到向消費(fèi)者“告知維修質(zhì)量保證期”的占比提升了7.19%，另外服務(wù)顧問主動(dòng)向消費(fèi)者征詢剩余的材料和舊件處理方式的占比分別提升了7.02%、7.14%。

12月維修時(shí)間維度得分為90.43分，環(huán)比提升2.21分。環(huán)比11月，各服務(wù)等待環(huán)節(jié)的體驗(yàn)提升均較大，進(jìn)入接待區(qū)等待、維修工位等待、完工交車等待、付款結(jié)算等待得分提升依次為5.10分、4.40分、5.56分、4.63分；只有“是否按約定時(shí)間交車”環(huán)比11月略微下降了0.61分。

環(huán)比11月，服務(wù)顧問維度的提升主要體現(xiàn)在 “服務(wù)顧問進(jìn)行接車檢查時(shí)是否做了以下服務(wù)（多選）”和“您感覺服務(wù)顧問的態(tài)度”兩個(gè)指標(biāo)中，分別提升4.94分、3.39分；其他指標(biāo)得分僅為輕微上浮。

維修價(jià)格、維修時(shí)間維度滿意度小幅波動(dòng)

《報(bào)告》顯示，維修價(jià)格維度得分97.12分，環(huán)比11月是唯一下降的維度，下降0.18分。主要受指標(biāo)“店內(nèi)是否提供配件的多種選擇？（如：原廠件或質(zhì)量相當(dāng)配件等）”得分下降影響，下降2.82分。

服務(wù)設(shè)施維度環(huán)比11月小幅提升0.42分。各詳細(xì)指標(biāo)評價(jià)得分均上升，幅度最大的是“是否有人引導(dǎo)停車”，環(huán)比提升0.95分。

2020年度售后服務(wù)五維度得分趨勢

本期《報(bào)告》同時(shí)分析了售后服務(wù)五維度在2020年度的得分趨勢表現(xiàn)，從趨勢圖來看，服務(wù)設(shè)施、維修價(jià)格、服務(wù)顧問三個(gè)維度得分始終居高，并且可以看到在疫情爆發(fā)初期，消費(fèi)者的體驗(yàn)評價(jià)基本未受影響，而維修質(zhì)量和維修時(shí)間維度得分影響較大，尤其是維修時(shí)間維度在2月份的評價(jià)得分不足80分。

不同消費(fèi)群體的售后服務(wù)口碑指數(shù)

《報(bào)告》分析顯示，12月份的南北方消費(fèi)者評價(jià)得分環(huán)比11月均是提升狀態(tài)，且南北方得分的差值在縮小，本月差值僅為0.64分。各線級城市的評價(jià)得分中，五線城市得分最高，為97.14分，環(huán)比11月提升幅度也是最大，提升了2.56分。

《報(bào)告》同時(shí)分析了不同性別、各年齡段、各車齡段的消費(fèi)群體的服務(wù)評價(jià)得分，本月男性消費(fèi)者評價(jià)得分略高于女性消費(fèi)者，為0.14分；各年齡段的消費(fèi)者中，20歲以下和60歲以上的評價(jià)得分最低，分別是91.92分和92.43分；各車齡段中，1年以下的消費(fèi)者對服務(wù)體驗(yàn)要求最高，評價(jià)得分僅為92.84分。

各汽車品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)表現(xiàn)

豪華品牌組：本月豪華品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為92.82分，環(huán)比11月提升0.76分。售后服務(wù)五維度中，除維修價(jià)格維度環(huán)比下降0.4分外，其他維度均環(huán)比提升，維修質(zhì)量維度提升幅度最大，提升2.32分。

合資品牌組：本月合資品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為94.25分，環(huán)比11月提升1.16分。售后服務(wù)五維度均有所提升，其中維修質(zhì)量、維修時(shí)間維度提升最大，分別是2.56分、2.33分。

自主品牌組：本月自主品牌組售后服務(wù)口碑指數(shù)為95.17分，環(huán)比提升4.17分。與合資品牌組一樣，售后五維度均為環(huán)比提升狀態(tài)，其中維修質(zhì)量維度環(huán)比提升明顯8.46分，維修時(shí)間維度提升5.59分，服務(wù)顧問維度提升4.64分。

12月“中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌”名單

豪華品牌組：12月消費(fèi)者評價(jià)樣本覆蓋的豪華品牌數(shù)量共12個(gè)，符合篩選“消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌”條件的共8個(gè)品牌，獲得“2020年12月中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌”的是：雷克薩斯、賓利、捷豹、路虎。奔馳、寶馬在本月未能延續(xù)“消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌”。

合資品牌組：12月消費(fèi)者評價(jià)樣本覆蓋的合資品牌數(shù)量19個(gè)，符合篩選“消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌”條件的共10個(gè)品牌，獲得“2020年12月中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌”的是：北京現(xiàn)代、東風(fēng)本田、一汽豐田、長安馬自達(dá)。起亞、雪佛蘭、廣汽豐田在本月未能延續(xù)“消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌”。

自主品牌組：12月消費(fèi)者評價(jià)樣本覆蓋的自主品牌數(shù)量12個(gè)，符合篩選“消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌”條件的共1個(gè)品牌，但未能獲得“2020年12月中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑優(yōu)選汽車品牌”，比亞迪和領(lǐng)克在本月也未能延續(xù)“消費(fèi)者口碑優(yōu)選品牌”。

附：中國汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)介紹

中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺（CADA云數(shù)聚）

中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺（CADA云數(shù)聚），始建于2015年，2017年正式投入使用，2019年升級為汽車消費(fèi)者360°洞察體系，該體系將深入研究消費(fèi)者選車、購車、用車、置換等全生命周期的用戶體驗(yàn)，為行業(yè)和消費(fèi)者提供實(shí)時(shí)的消費(fèi)者體驗(yàn)評價(jià)數(shù)據(jù)。

同時(shí)，平臺還依托于互聯(lián)網(wǎng)+的模式，從數(shù)據(jù)采集、運(yùn)算、到最終分析結(jié)果的輸出，均由閉環(huán)系統(tǒng)自動(dòng)完成。有效整合了傳統(tǒng)調(diào)研模式的多種弊端，實(shí)現(xiàn)了用戶自主參與答題，千萬級年度樣本量，實(shí)時(shí)監(jiān)測，避免人為操作，大幅提高數(shù)據(jù)的真實(shí)性、準(zhǔn)確性。

中國汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)（ACMI）

中國汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)（Auto Customer Mouth Index，簡稱ACMI）是為全行業(yè)提供消費(fèi)者在選車、購車、用車、置換等全生命周期各環(huán)節(jié)體驗(yàn)的參考數(shù)值。

該指數(shù)是由中國汽車流通協(xié)會指導(dǎo)建設(shè)的中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺（CADA云數(shù)聚）發(fā)布。平臺通過汽車消費(fèi)者360°洞察體系，采集海量消費(fèi)者體驗(yàn)數(shù)據(jù)，運(yùn)用科學(xué)的計(jì)算模型，真實(shí)反映消費(fèi)者體驗(yàn)結(jié)果，實(shí)時(shí)監(jiān)測行業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

中國汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)（ACMI）由“汽車銷售服務(wù)口碑指數(shù)”“汽車售后服務(wù)口碑指數(shù)”“汽車金融消費(fèi)口碑指數(shù)”等多個(gè)指數(shù)組成。

中國汽車消費(fèi)者口碑指數(shù)（ACMI）依托于中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺（CADA云數(shù)聚），該平臺擁有5大特色：國家級汽車行業(yè)數(shù)據(jù)服務(wù)平臺、行業(yè)主管部門備書、國內(nèi)最大的消費(fèi)者體驗(yàn)數(shù)據(jù)源、互聯(lián)網(wǎng)＋模式、國家標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。

中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑月度優(yōu)選汽車品牌

中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑月度優(yōu)選汽車品牌是基于當(dāng)月到店接受服務(wù)的消費(fèi)者通過“中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測大數(shù)據(jù)平臺（CADA云數(shù)聚）”對店內(nèi)的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)，以系統(tǒng)自動(dòng)分析生成的各品牌組的“月度汽車售后服務(wù)消費(fèi)者口碑指數(shù)”為依據(jù)，高于此指數(shù)的汽車品牌，定義為“中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑月度優(yōu)選汽車品牌”。

參與“中國汽車售后服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者口碑月度優(yōu)選汽車品牌”評選的汽車品牌需達(dá)到以下條件：

1、單品牌的樣本采集不低于三個(gè)區(qū)域；

2、單品牌月度樣本量不低于100個(gè)；

3、售后服務(wù)五維度樣本量均衡。