在新車銷量下滑、汽車保有量增速放緩的背景下，為深入挖掘降低客戶流失率、強化?？蜖I銷能力對穩(wěn)定基盤客戶、提高售后產(chǎn)值的意義與重要性，中國汽車流通協(xié)會售后服務(wù)分會于12月17-18日在?？谂e辦“汽車售后服務(wù)AB面——客戶流失與保客營銷”研討暨2020售后服務(wù)分會年會，來自大眾中國、比亞迪、雷克薩斯、福特中國、沃爾沃、廣汽本田、北京現(xiàn)代、廣汽豐田、長安福特、吉利汽車、長城汽車等汽車廠商的代表參會。

本次年會采用會議+走訪相結(jié)合的方式，17日為全天會議，售后服務(wù)分會圍繞新能源汽車售后服務(wù)、車險綜合改革、事故車市場變化、?？蜖I銷能力提升等話題設(shè)置了多個主題發(fā)言和互動研討環(huán)節(jié)；18日上午為?？诋?shù)亟?jīng)銷商走訪，通過走訪，參會嘉賓對當?shù)匦履茉雌囀酆蠓?wù)運營情況以及傳統(tǒng)經(jīng)銷商在服務(wù)運營和?？蜖I銷方面的創(chuàng)新舉措有了更加直觀的了解和認識。

關(guān)于新能源汽車售后服務(wù)未來如何實現(xiàn)盈利的問題，售后服務(wù)分會在《新能源汽車售后服務(wù)盈利模式研究》報告中指出，經(jīng)銷商應(yīng)充分利用店內(nèi)充電設(shè)施，提高充電樁利用率及周轉(zhuǎn)率，降低設(shè)備空置率。經(jīng)銷商還應(yīng)關(guān)注新能源汽車用戶的用車全生命周期管理，可以考慮將保險、保養(yǎng)、衍生服務(wù)等產(chǎn)品捆綁打包，為用戶提供一站式、全包型新能源汽車售后服務(wù)解決方案。

新能源汽車用戶群體的不斷擴大勢必會對保有用戶結(jié)構(gòu)產(chǎn)生深遠影響，而平均車齡則是影響和決定汽車后市場規(guī)模的關(guān)鍵指標之一。中國汽車流通協(xié)會副秘書長郎學紅在進行保有用戶特征分析時表示，到2019年底，我國乘用車平均車齡為5.48年，6年以上車齡占比達到40%左右。分國別來看，各國別車系6年以內(nèi)車齡保有量占比普遍在50%-60%左右，10年以上車齡保有量占比普遍在10%-15%左右。

在互動研討環(huán)節(jié)，參會嘉賓圍繞新能源汽車售后服務(wù)、事故車市場變化、?？蜖I銷能力提升等話題展開了互動交流。考慮到部分汽車廠商新能源業(yè)務(wù)尚處于起步階段，幫助經(jīng)銷商完善專用維修工具及設(shè)備等基礎(chǔ)服務(wù)運營能力仍是現(xiàn)階段廠商代表普遍關(guān)注的重點。

針對車險綜合改革及消費者用車習慣和出行方式變化對經(jīng)銷商鈑噴業(yè)務(wù)造成的影響，有嘉賓認為一方面可以通過推出鈑噴套餐等服務(wù)產(chǎn)品提高鎖客能力，另一方面也需要借助經(jīng)銷商集團的資源優(yōu)勢提高與保險公司的議價能力。

關(guān)于新能源汽車的分流、獨立售后體系的競爭對經(jīng)銷商基盤客戶保持及?？蜖I銷構(gòu)成的挑戰(zhàn)，有廠商代表認為，從汽車廠商層面，應(yīng)該在思想上將“售后服務(wù)”的傳統(tǒng)認知轉(zhuǎn)變?yōu)椤坝脩舴?wù)”的新型觀念，不僅關(guān)注用戶的車輛，更應(yīng)從用車全生命周期的角度對用戶生活層面的需求給予更高的關(guān)注，例如為用戶提供上門取送車、維修保養(yǎng)代步車等服務(wù)，幫助用戶節(jié)省時間成本，為用戶生活提供便利。

考慮到隨著新能源汽車保有量的不斷增加，保有用戶結(jié)構(gòu)發(fā)生變化對汽車售后市場帶來的影響，以及市場調(diào)整階段傳統(tǒng)經(jīng)銷商需要做出應(yīng)對，售后服務(wù)分會在本次年會的內(nèi)容和形式上有所創(chuàng)新，新增?？诋?shù)亟?jīng)銷商走訪座談環(huán)節(jié)。

在海口青勝藍幾何用戶中心，參會嘉賓對新能源汽車專用工具、車間絕緣設(shè)備、電池存放管理等細節(jié)的關(guān)注度較高，與經(jīng)銷商相關(guān)業(yè)務(wù)負責人進行了深入交流和探討。在廣汽本田海口中升嘉翔店，參會嘉賓對VIP客戶儲物柜、維修工位技師個人形象展示、客戶檔案陳列式管理等服務(wù)細節(jié)和創(chuàng)新舉措表現(xiàn)出較高興趣，經(jīng)銷商總經(jīng)理李榮還分享了對于?？蜖I銷、經(jīng)銷商人員管理等內(nèi)容的分析和思考。

客戶流失與保客營銷，作為汽車售后服務(wù)的AB面，是汽車廠商售后部門繞不開的重要話題。盡管在市場調(diào)整與行業(yè)變革時期，汽車廠商和經(jīng)銷商的售后業(yè)務(wù)運營和盈利能力面臨下行壓力，但消費者除用車以外生活層面的需求仍然旺盛，汽車廠商在品牌應(yīng)、線下渠道、資源整合等方面也仍具有巨大優(yōu)勢，深入挖掘用戶需求，加強對用戶用車全生命周期的關(guān)懷，是汽車廠商在市場調(diào)整階段化解危機的應(yīng)對之道。

作為售后服務(wù)分會，也會與會員企業(yè)和合作伙伴一道共同迎接和面對行業(yè)的發(fā)展與變革，積極為會員單位創(chuàng)造溝通交流的平臺和機會，同時積極分享對于汽車售后市場發(fā)展與創(chuàng)新的分析和思考，為會員單位及相關(guān)企業(yè)提供更加專業(yè)、精準的支持和服務(wù)。