4S店如何將基盤用戶的事故車掌握在自己手里?
摘要:防止內卷的最佳方式是做增量。
凱勵程大數據顯示,每百臺車平均一年會發生事故18次。隨著2020車險費改的正式實施,其對維修業務的促進作用也將逐漸顯露,特別是有利于事故車維修業務。而對于4S店來說,售后維修業務的增量并沒有想象中那樣順理成章。
淮安某大眾店,9月凱勵程檢測到的27起事故中,保險公司僅推送了4起事故,未推送的事故中,經過凱勵程和4S店協同跟進,最高一輛事故車回店維修金額達到4萬元。廣州某廣本店,僅10月已知有15起事故保險公司未推送。在凱勵程合作的4S店中,上述現象普遍存在。
單一的信息來源,不僅無法確保本店事故車的覆蓋率,也無法保證線索的及時性。線索越及時越有價值,15分鐘內的線索對4S店的價值十分高,而30分鐘以上的線索已經能被中介輪番“轟炸”好幾遍了。保險公司推送一條事故線索通常為24分鐘,雖在推送之前,保險公司已經和車主聯系過,有了先機,但中間給中介和黃牛太多“搶單”的時間。此外,保險公司未接到出險電話的事故車,4S店也應多一個及時知曉的途徑。
2020年,隨著凱勵程用戶量的增加,凱勵程碰撞實時檢測系統進一步優化,檢測到碰撞事故170580起,同比去年增長了120%,這超過10萬起事故都是為凱勵程合作4S店提供的增量。以四川某集團經銷商數據來看,2020年凱勵程為其增加了18730車次回店,事故信息推送平均用時8.5分鐘,全年累計維修金額超過4200萬元。
當然,這也與4S店自身的重視程度高度相關。部分4S店事故車服務未建立成熟的回店流程,或是沒有專人負責。客戶在發生事故時需要的不僅是修車服務,還會涉及人身安全和保險出險等相關事務,這其中有著很大的服務空間讓4S店發揮。但很多4S店的工作人員未意識到服務的重要性,電話接通便問車哪里壞了,或是直接讓客戶把車開回店。這樣不算錯,可并不會在客戶心中加分,客戶發生事故時需要的幫助遠不止車的問題,還有車上人員安全和保險出險等問題。
2020凱勵程大數據報告顯示,凱勵程檢測到的事故中,輕微碰撞占據53.83%,不過單次維修金額5000元維修金額以上事故占了43%,其中超過8000元的事故也高達28.35%。事故車回店能直接為4S店增加售后業務收入,值得耐心打磨流程,保障回店路徑通暢。
面對增量市場向存量市場轉變的大趨勢,4S店的售后業務壓力加劇,不僅有內部的盈利壓力,也有外部行業競爭壓力。汽車經銷商需要將基盤客戶的事故車信息掌握在自己手中,通過服務和運營持續提升事故車回店量,使之成為4S店售后業務中可增長、可持續盈利的板塊。