日前，主題為“售后服務與二手車”的AUTOHAUS CHINA第六屆上海國際汽車經銷商峰會在上海成功舉行。上海永達汽車集團副總裁衛東以“經銷商集團二手車業務探討”為題發表演講。

上海永達汽車集團副總裁衛東

衛東表示，永達汽車集團專門成立二手車管理中心，將二手車業務做一個獨立業務版塊進行運營。目前，永達汽車連續5年保持二手車銷量40%的復合增長，其中，中高端品牌4S店置換率達到20%，高端品牌4S店置換率達到30%~35%。衛東將永達二手車的業務發展概況為“內抓規范、外拓發展”八個字。

內抓規范

如何內抓規范？衛東表示，永達的做法主要包括以下幾點：

首先，制定統一績效考核。衛東表示，目前永達的二手車賣場中建立起了類似于4S店的考核機制，集團每年會針對二手車業務的零售率、延伸業務滲透率等指標制定框架性的績效方案。衛東強調道，在二手車業務中，如何平衡利益分配非常重要，涉及總經理、銷售經理、二手車經理等多個環節，因此，永達必須要建立一個包含所有相關人員的一攬子的盈利考核方案。如果業績達標，永達愿意拿出20%~30%，甚至更高的毛利潤用于團隊獎勵，以激勵團隊完成更高的目標。 

第二，監督業務操作流程。衛東指出，在永達的ERP系統中，財務全程參與這整個管理流程，每月還會進行一體化轟炸式的線下業務檢查，以保證員工時刻謹記業務規范的重要性。以二手車的置換業務為例，永達的每一個家4S店的銷售顧問在接待客戶時必須做到兩個100%開口率，一是必須用金融的方式推薦產品和服務，二是必須向客戶咨詢是否需要二手車業務。為了確保這兩個100%開口率，永達4S店的高級財富經理還會定期對客戶進行回訪。

第三，人員團隊培訓考評。這其中主要包括以下幾個方面，首先是二手車經理的準入機制，所有二手車經理的崗位調整都需要通過永達總部以現場或視頻的形式進行面試，唯有面試通過才能上崗。第二，永達的二手車業務推行的是廠方認證和集團認證的雙認證體系，也就是說二手車經理必須得到雙方的認證，缺一不可。第三，敏感崗位必須實行輪崗制，并每月進行KPI和一攬子考核，連續不達標者將會調崗。另外，永達每年還將開展集中化、全國化的二手車經理培訓。

第四，企業專項業務提升。衛東透露，目前永達的二手車業務建立了類似于新車的高度標準化的管理模式。以銷售線索為例，新車業務中，銷售線索的分析和跟蹤已經運用得非常成熟，但在二手車業務中卻常常被忽略。對此，永達建立了標準化的作業流程，要求客戶進店后，必須做到3天回訪、7天回訪等工作，總部還會定期抽查，如果沒有進行相應的回訪或跟蹤，將會面臨非常嚴格的處罰。

外拓發展

二手車連鎖

在外拓發展方面，二手車已經成為永達集團的一項獨立業務——永達二手車連鎖。為什么要做連鎖？衛東表示，過去二手車全在黃牛手中，經銷商沒有定價能力。標準化的連鎖體系可以使我們具有渠道和定價能力，從而更好地反哺和促進4S店的置換業務。目前永達已經在江浙滬地區建立15家連鎖網點，包括三種級別：100臺車左右的旗艦店、40~50臺車左右的標準店、20臺車左右的衛星店。并已經實現財務平衡。

對于二手車連鎖網點的發展，衛東從以下幾個方面進行了分享：

首先，品牌化、連鎖化戰略管理。永達推出了“買品質好車，選永達認證”這一品牌戰略，并圍繞這一戰略制訂了相應的品牌識別系統，以精準、明快的定位便于消費者認知。此外還包括運營手冊、加盟手冊等內容。

第二，總部集中管控的業務管理模式。這包括定價采購中心、翻新整備中心、物流配送中心、運營管理中心、市場營銷中心、財務管理中心。衛東解釋道，也就是說，車輛的采購、定價等工作均由總部負責，每家店只需要集中力量做好線下落地和營銷，同時，這樣的業務模式更容易快速擴張。

第三，上下游一體化的采購渠道。車源分散是二手車行業的一大難題。面對這一難題，永達目前收車的方式包括集團內4S店置換收購、集團外部拍賣平臺/4S店、主機廠批量采購、其他機構批量車源。借助4S店集團的優勢，永達可以從廠商體系以及車隊體系直接采購。

第四，標準化全程質量控制體系。二手車業務和新車業務一樣，要利用零售業務快速增長并帶動相關板塊業務（金融、保險、延保、售后、置換）提升。衛東表示，依托于經銷商背景，永達的二手車連鎖可以為客戶提供多種維修方案的選擇，既可以在二手車體系內修，也可以實現向4S店的引流，這是其他二手車商所不具備的優勢。

第五，完整高效運營管理。這是指在運營管理中，永達運用了ERP進銷存系統、零售管理系統、內部多維度數據分析等，以實現數據清晰、流程簡便、統一管控。

第六，集中化營銷策略。營銷渠道包括：傳統媒體、數字化營銷、媒體平臺、自媒體等，傳統媒體與新媒體整合運用，呈現方式集約化、大數據、效益化。如現在非常流行的網紅直播，永達也在嘗試。

最后，精細化客戶管理。內容包括多渠道開發、流程化管理（客戶CRM系統）、客戶關懷（用戶體驗調查、大數據分析）。衛東表示，永達的理念不是賣車，而是通過賣車實現客戶管理，因此，客戶的口碑非常重要。